神秘顾客介绍

选录： 

1、在破钞者NPS口碑推选与高明主顾体验做事评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不管是破钞者净推选值如故高明主顾看望指数均名步骤一。

2、破钞者推选快递品牌主要原因是价钱，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、商讨用度与业务员本色收费一致和价钱合理三个方面;而破钞者不推选的主要原因是升值做事，比重1.5%，主要原因是破钞者未战役过快递公司的升值做事，大多快递品牌贫困升值做事或升值做事定位不昭彰。

3、高明主顾对于官网有“即日达做事”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

4、在本次高明主顾体验历程中，发现以下荒芜情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索求。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的贸易网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4）申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的贸易网点正在整改，无东谈主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，层峦叠嶂的快递公司如浩如烟海纷纷浮现。连年来，快递行业凭借快捷、方便等上风和在政府优惠战略的扶执下，呈现出迅猛发展的态势，快递一经深度融入庶民的破钞生存。那么多快递公司，破钞者的推选情况是何如呢？快递公司真确的做事情况又是何如呢？

   为了解破钞者对快递做事的口碑推选情况以及快递公司真确的做事情况，从而抵破钞者进行更好的破钞指令。深圳市破钞者委员会清除福田区破钞者委员会、龙华区破钞者委员会寄予深圳市品性破钞接洽院对深圳市10家快递品牌的推选与做事情况伸开看望。 

第一部分 快递NPS口碑推选暨高明主顾的总体后果

NPS推测打算模式：

请用户回报“您在多猛进度上餍足向您的一又友（亲东谈主、共事……）推选XX公司/家具？”凭证用户的推选意愿，将用户分为三类：推选者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

推选者与贬损者是对企业本色的家具口碑有影响的用户，推选者与贬损者用户在用户总和中所占百分比之差，即净推选值，如下图所示。

据关系看望自大，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数名次： 

   本次快递看望在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，看望悉数1003个破钞者，剔除“拒访、不适应被访条款、未完成一谈题目”等不对格问卷，共蚁合2338个有用样本。其中2138条NPS口碑推选数据，200份高明主顾数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推选平均值为11.2分。前五名步骤为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

神秘顾客调查行业广泛，一般应用于注重窗口服务的行业，如：电信营业厅、银行网点、连锁酒店、房地产售楼处、汽车4S店、加油站、连锁餐饮、产品专柜、各行业连锁店/直营店等（如电器、家居等）、政府行政窗口等等。

二、快递品牌NPS口碑推选举座情况 

   本次NPS口碑推选看望从价钱、安全性、送达（派件）做事、做事作风、品牌形象和揽收（受理及发件）做事、售后做事、操作方便性、客服热线做事、升值做事等10个维度近70个成分进行教训。

   深圳快递品牌NPS推选原因名次前五的比重共是64.7%，其中价钱是第别称，推选比重15%，价钱中主要影响推选的原因在于价钱透明、商讨用度与业务员本色收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不推选原因最低的是升值做事，比重1.5%，主要原因是破钞者未战役过快递公司的升值做事，大多快递品牌贫困升值做事或升值做事定位不昭彰。

三、深圳快递高明主顾指数名次： 

   在高明主顾体验式做事暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数名步骤一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑推选与高明主顾体验做事评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不管是NPS口碑推选如故高明主顾看望指数均名步骤一。 

四、快递品牌高明主顾体验举座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收做事、网点情况、收件圭臬、输送做事、派件做事、收费情况和品牌做事这八个做事步伐进行暗访体验。

   在本次高明主顾看望中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均唯一少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时候长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，平时小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的做事费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等体式代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而破钞者在体验历程中感受较差的主要原因纠合在派件做事、揽收做事及收费与发票方面，其中派件做事是破钞者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑推选及高明主顾体验各步地的

一、深圳快递NPS口碑各项细分做事中的推选率情况 

（一）在价钱方面，天天快递推选率名步骤一

   在价钱方面，名步骤一的是天天快递，推选率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，推选率离别为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱推选率是5.7%，名次临了别称。 

（二）在安全性方面，邮政EMS推选率名步骤一

   在安全性方面，名步骤一的是邮政EMS，推选率为16.8%；其次是顺丰速运，推选率均为14.0%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.7%。 

（三）在送达做事方面，顺丰速运推选率名步骤一

   在送达（派件）做事方面，名步骤一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是邮政EMS，推选率均为14.3%，推选率最低的是百世快递，推选率为4.8%。 

（四）在做事作风方面，苏州餐饮行业神秘顾客邮政EMS快递推选率名步骤一

   在做事作风方面，名步骤一的是邮政EMS，推选率为18.4%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是申通快递，推选率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运推选率名步骤一

   在品牌形象方面，名步骤一的是顺丰速运，推选率为18.2%；其次是德邦快递，推选率均为15.9%，推选率最低的是百世快递和天天快递，推选率均为5.7%。 

（六）在揽收做事方面，顺丰速运推选率名步骤一

   在揽收（受理及发件）做事方面，名步骤一的是顺丰速运，推选率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，推选率均为11.4%，申通快递的揽收做事的推选率名次临了，为6.3%。 

（七）在售后做事方面，宅急送推选率名步骤一

   在售后做事方面，名步骤一的是宅急送，推选率为17.1%；其次是顺丰速运，推选率均为14.5%，推选率最低的是百世快递，推选率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运推选率名步骤一

   在操作方便性方面，名步骤一的是申通快递，推选率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，推选率均为13.6%，推选率最低的是百世快递，推选率为2.5%。 

（九）在客服热线做事方面，顺丰速运推选率名步骤一

   在客服热线做事方面，名步骤一的是顺丰速运，客服热线做事推选率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，推选率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线做事的推选。

（十）在升值做事方面，德邦快递推选率名步骤一

   在品牌升值做事方面，仅有四家公司有升值做事，其中名步骤一的是德邦快递，推选率为35.7%；第二是宅急送，推选率均为28.6%，第三的是顺丰速运，推选率为21.4%，推选率最低的是邮政EMS，推选率为14.3%，其他快递公司在升值做事方面均莫得推选。

二、深圳快递高明主顾看望暗访体验情况 

（一）快递品牌高明主顾体验举座情况 

   在高明主顾体验式做事暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数名步骤一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，不才单三小时内取件做事中，唯一45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而唯一22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得破钞者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌高明主顾体验种种别得分率情况

   在快递高明主顾体验中，离别从网点情况、输送做事、收件圭臬、下单方便性、做事作风、收费及发票、揽收做事、派件做事等八个维度进行教训，名次及得分率情况为： 

（三）快递品牌高明主顾体验历程中的荒芜情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被奉告必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员索求。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的贸易网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4、申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的贸易网点正在整改，无东谈主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。 

高明主顾体验历程中的APP下单截图： 

高明主顾体验历程中快递东谈主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有彰着LOGO的工服)。 

体验历程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达做事体验情况：即日达方面，在官网设有即日达做事的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

宅急送当日配欢喜

圆通快递当日达欢喜

体验历程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 破钞教唆

   在本次看望中神秘顾客介绍，咱们不错看到破钞者在选用快递做事的时候探讨的主要成分是价钱，而在价钱这一项中名次临了也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑推选指数与高明主顾名步骤一的品牌，阐发破钞者正冉冉从价钱方面向做事品性方面转机，更沉静快递的揽收做事，送达安全，品牌形象及升值做事等成分。另外皮快递员送达快递柜时是否有取得破钞者的授权问题上，唯一少数快递员能作念到，这亦然快递品牌做事有待进一步晋升的一个报复场所。